在“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”到來之際，與汽車消費(fèi)相關(guān)的投訴也成為廣大車主關(guān)心的焦點(diǎn)話題。
根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，去年全國消協(xié)組織共受理交通工具類投訴2.6萬余件，投訴量同比上升1個(gè)百分點(diǎn)，其中涉及汽車及其零部件的投訴超過1.5萬件，質(zhì)量、合同及售后服務(wù)成為家用轎車投訴的三大主要問題。
而在廣東省消委會(huì)公布的“2012年廣東省消費(fèi)維權(quán)十大案例”中，汽車消費(fèi)投訴案例也榜上有名。
值得一提的是，在對(duì)汽車質(zhì)量的投訴中，發(fā)動(dòng)機(jī)、車身、電氣、變速箱等汽車核心零部件所出現(xiàn)的質(zhì)量問題成為主要投訴對(duì)象。
業(yè)內(nèi)人士提醒，消費(fèi)者在購車時(shí)必須對(duì)車輛的車況及性能有所了解，盡可能多掌握一些汽車專業(yè)知識(shí)，更為重要的是，要保留購車及維修過程中產(chǎn)生的一系列票據(jù)，以防遇到問題之后取證困難投訴無門。
合同糾紛：
借助模糊條款侵害車主利益
根據(jù)中消協(xié)披露的數(shù)字，去年全國消協(xié)組織共受理與汽車及零部件相關(guān)的投訴超過1.5萬件，位列各個(gè)商品類別中的第五位，其中受理家用轎車投訴7755件，質(zhì)量、合同和售后服務(wù)是家用轎車投訴的三大主要問題。其中，涉及合同問題的投訴占19.3%，是繼房屋投訴之后合同糾紛最為集中的商品領(lǐng)域。
記者了解到，去年佛山消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布的第1號(hào)消費(fèi)警示，就與汽車買賣的合同糾紛相關(guān)。
市民陳先生在某汽車4S店購買一輛轎車，與商家簽訂購車合同，總金額為1087500元，除凈車價(jià)960000元外，預(yù)付購置稅99000元，保險(xiǎn)費(fèi)26500元，防爆膜等2000元，多退少補(bǔ)。該汽車入戶后，陳先生才發(fā)現(xiàn)購車發(fā)票金額為925000元(含增值稅134401.71),而購置稅發(fā)票額僅為81000元。陳先生馬上向該汽車銷售公司要求退回多收購置稅的18000元，但該公司以種種理由拒絕退回多收費(fèi)用。經(jīng)佛山市消委會(huì)調(diào)解，消費(fèi)者才得以收回18000元。
據(jù)佛山市消委會(huì)介紹，部分經(jīng)銷商會(huì)利用消費(fèi)者不熟悉汽車上牌入戶手續(xù)的情況，報(bào)出虛高的“包牌價(jià)”，再借助模糊合同條款，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。而大多數(shù)消費(fèi)者也因?yàn)楹灹?ldquo;包牌價(jià)”購車合同而不再關(guān)注實(shí)際收費(fèi)金額，其中可能存在的購置稅差價(jià)、保險(xiǎn)費(fèi)差價(jià)等費(fèi)用就自然地成了銷售商的收入。
市消委會(huì)提醒：消費(fèi)者在購車時(shí)，一定要與商家簽訂規(guī)范的合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，列出凈車成交價(jià)、預(yù)付購置稅費(fèi)用、預(yù)付保險(xiǎn)費(fèi)、加裝改裝等費(fèi)用明細(xì)，并約定多退少補(bǔ)，防止商家虛報(bào)費(fèi)用謀利。
拿到單據(jù)后，要認(rèn)真檢查所有單據(jù)是否與合同規(guī)定相符，如有代辦車險(xiǎn)的話，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)產(chǎn)品與約定是否一致。消費(fèi)者權(quán)益一旦受到侵害，應(yīng)及時(shí)與商家交涉，要求兌現(xiàn)承諾。遭拒后，可向消委會(huì)投訴或向相關(guān)部門申訴舉報(bào)或直接向人民法院起訴。
維權(quán)小貼士：
掌握專業(yè)知識(shí)
保留相關(guān)票據(jù)
據(jù)介紹，目前車主在進(jìn)行汽車消費(fèi)維權(quán)時(shí)，普遍會(huì)遇到舉證不力、鑒定無門、維權(quán)成本高以及退車換車難等問題。針對(duì)這些維權(quán)難題，2013年1月15日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局正式發(fā)布《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(簡稱“汽車三包”)，并將于今年10月1日起施行，這對(duì)于消費(fèi)者來說當(dāng)屬重大利好。
業(yè)內(nèi)人士提醒，車主應(yīng)盡可能掌握較多的汽車專業(yè)知識(shí)，在購車過程中避免被車商“忽悠”，一旦出現(xiàn)問題，則要根據(jù)自己的實(shí)際情況，以及相關(guān)法律法規(guī)，提出合理、適當(dāng)?shù)脑V求，尋求問題的合理解決。
另外，對(duì)于車主來說，至關(guān)重要的一點(diǎn)就是要注意保全證據(jù)。平時(shí)看起來毫無用處的一張票據(jù)，在維權(quán)時(shí)卻往往能夠扭轉(zhuǎn)乾坤。一些維修單據(jù)、車輛故障圖片、發(fā)票、錄音、視頻等，都會(huì)成為責(zé)任認(rèn)定的重要證據(jù)，也會(huì)讓車主維權(quán)的成功率大大增加。
質(zhì)量
問題
發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴量上升
值得一提的是，在有關(guān)汽車質(zhì)量方面的投訴中，發(fā)動(dòng)機(jī)、車身、電氣以及汽車變速箱成為車主的主要投訴對(duì)象。根據(jù)某專業(yè)汽車投訴網(wǎng)站發(fā)布的《2012年度汽車投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，去年全年該網(wǎng)站接到的關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴量達(dá)到2895宗，占2012年總投訴量的近3成，同比2011年的23.80%上升了3.79%，主要投訴問題集中在發(fā)動(dòng)機(jī)異響、怠速不穩(wěn)、油耗高等問題上，另外關(guān)于變速箱的投訴量占比22.34%，主要是變速箱異響、換擋困難、跳擋等問題。這意味著，消費(fèi)者關(guān)于汽車質(zhì)量的投訴，過半源于發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱這兩大汽車核心零部件。
此外，由于涉及部件較多，車身及電氣系統(tǒng)的投訴量也較多。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字還顯示，關(guān)于輪胎問題的投訴占比為3.74%，相較2011年的8.09%下降較為明顯，不管是投訴量占比還是投訴量同比都下降一倍多，投訴的問題多集中在鼓包、爆胎、非正常磨損等問題上。
報(bào)告還顯示，車主在發(fā)現(xiàn)自己的愛車出現(xiàn)問題后通常會(huì)在第一時(shí)間與4S店進(jìn)行溝通，并不是發(fā)起投訴。中消協(xié)也呼吁，國家汽車“三包”規(guī)定已出臺(tái)，相關(guān)汽車生產(chǎn)經(jīng)營者要圍繞汽車質(zhì)量安全和售后服務(wù)做好服務(wù)消費(fèi)者的工作，積極承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任。
售后
服務(wù)
消費(fèi)者最不滿車商欺詐行為
據(jù)中消協(xié)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，去年全年家用轎車涉及售后服務(wù)問題的投訴占17.7%，高于其他商品和服務(wù)的平均水平。一些汽車經(jīng)營者售前誘導(dǎo)消費(fèi)者預(yù)付定金，一旦汽車交付存在“困難”或汽車質(zhì)量出現(xiàn)問題，經(jīng)營者往往以各種理由拒不承擔(dān)責(zé)任。
記者獲悉，在涉及服務(wù)問題的投訴中，欺詐行為、服務(wù)態(tài)度差是服務(wù)方面最主要的投訴點(diǎn)。根據(jù)某專業(yè)汽車投訴網(wǎng)站發(fā)布的《2012年度汽車投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，去年該網(wǎng)站接到的欺詐行為投訴量為1770宗，占比16.87%，同比2011年的13.95%稍有上升，而其中投訴的主要問題集中在廠商在銷售過程中用欺詐的手段來增加銷量這一問題上。
關(guān)于服務(wù)態(tài)度差的投訴有1476宗，占比14.07%，與2011年持平，可見4S店和企業(yè)在服務(wù)態(tài)度方面依然沒有太大改善。關(guān)于維修技術(shù)差的投訴占7.96%，同比2011年的7.67%略有上升，這需要企業(yè)及4S店加強(qiáng)對(duì)維修人員的技術(shù)培訓(xùn)。
據(jù)介紹，大部分的服務(wù)投訴都是因?yàn)檐囍鲗?duì)4S店員工處理車輛故障的技術(shù)水平以及溝通解釋不滿所引起的。此外部分車主認(rèn)為4S店員工在銷售或是維修過程對(duì)其存在欺詐行為，在得不到合理解決時(shí)發(fā)起投訴，這一部分投訴往往由于雙方理解上的偏差，更容易導(dǎo)致雙方情緒對(duì)立。